保信观点
疫情防控期间消费者权益保护指南
发布时间：2020-03-15
2020年3月9日，国家市场监管总局下发的《关于做好3·15期间有关工作切实保护消费者合法权益的通知》指出，在3·15国际消费者权益日期间，各地市场监管部门要针对群众对防疫用品和食品药品的需求，积极营造安全放心消费环境，进一步增强消费信心、激发消费潜力、促进消费升级，推动经济高质量发展和持续健康增长。
那么对于广大消费者而言，面对疫情防控期间出现的各种侵害消费者权益的行为，例如哄抬价格、囤积居奇、制售假冒伪劣产品等违法行为，消费者应当如何在配合疫情防控工作的同时，维护自身合法权益？值此消费者权益保护日，保信律师特就以下几个常见纠纷提出建议，以供消费者们参考：
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消费者权益保护法”）第24条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 若经营者明知是销售的产品不合格仍对外销售的，构成欺诈行为，消费者有权根据《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
除此以外，若经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《消费者权益保护法》第49、51条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 遇到这种侵害消费者权益的行为，律师建议，消费者在交易时务必保存好交易凭证，对于制假售假、以次充好等不法行为，消费者可拨打12315等热线，积极向有关监管部门举报，必要时可以向法院提起民事诉讼或者按合同约定提请仲裁。
3月4日，最高人民检察院发布《全国检察机关依法办理妨害新冠肺炎疫情防控犯罪典型案例（第四批）》，其中包括1起涉嫌哄抬物价的犯罪案例。对于利用疫情哄抬物价、囤积居奇、牟取暴利等严重扰乱社会主义市场经济秩序的犯罪，进行严格的打击。 因此，对于广大消费者而言，若对购买的商品价格存有异议的，应当注意保留消费凭证，例如购物小票、付款流水、购物袋、产品实物以及与商家沟通过程中的图片、视频、录音等。若遭遇商家价格违法行为，可以依法向当地消协反映情况或拨打12315热线进行举报。
根据《消费者权益保护法》、《广告法》和《反不正当竞争法》等法律规定，商家向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实且全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 “消费者因经营者的虚假广告和宣传而购买商品后，有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备某种功效而故意作虚假广告或宣传，诱使消费者购买，则构成欺诈，消费者还可依据消费者权益保护法第五十五条的规定，要求经营者支付所购买商品价款三倍的赔偿金。 面对质量参差不齐的防疫商品，律师建议，消费者务必仔细甄别商品的真实效果，尽量通过官方渠道和正规药店购买得到官方认证的防疫用品，按照官方的防疫指南做好防护。对于商家而言，切不可为了蝇头小利而对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传行为，不然除承担相应的民事责任外，情节严重的还可能承担行政责任甚至是刑事责任。
受疫情影响，一些消费者不得已取消了原定的商品或服务合同，常见的就是旅游、餐饮等消费领域。尽管有关部门和行业及时出台了减免消费者损失的退单政策，但受疫情防控措施和复工政策等因素影响，商家们无法及时处理全部退单申请，导致部分消费者的诉求没有得到及时处理，但面对消费者的退单申请，商家也需要分情况处理。 一种是完全无法继续履行或即使履行也无法实现合同目的的，例如我们常见的年夜饭，本就是一年一度家庭团聚的晚宴，若等疫情防控措施解除后再聚餐，显然已无法实现当初购买年夜饭的初衷，因此商家理应按照相关规定予以配合，解除合同并办理退费。 另一种是暂时无法履行，例如常见的旅游服务合同，受疫情影响不解除该类型合同会对消费者权益产生重大影响，此时消费者可与商家协商解除合同或变更合同履行期限等方式解决。若协商不成，消费者可以求助于监管部门或诉诸法院请求变更或解除合同。
疫情期间，为减少接触，消费者们往往采取网上购物的方式购买防疫物品，网上预付款后，商家们却迟迟不发货，消费者面临短则7天，长则30天的发货空档期，最后无奈之下只能取消订单。那么在这种情况下，消费者是否能够主张商家进行赔偿？ 广东省高院不日前发布疫情期间的商事纠纷审判指引，针对疫情期间产生的纠纷，要具体问题具体分析，若商家确因保障疫区供应，防疫物品被征调、商品在疫区等原因导致无法发货或取消订单，不应承担赔偿责任，但消费者申请退货主张退款的，商家应及时退款。 面对网络购物纠纷，律师建议，因疫情防控期间，仍不乏无良商家，因此消费者在购买前务必审查商家的销售资质，审慎辨别商品质量及历史销售价格。并优先选择第三方支付平台进行支付，收到货后再确认付款，若出现网络购物纠纷，可及时求助于平台的退货、投诉处理机制。若采取微信下单直接转账付款，后续卖家失联无法收到商品等情况，消费者则应及时报案。
